Comprendre l’évolution des attentes clients en 2024

Le paysage entrepreneurial évolue à une cadence sans précédent, notamment sous l’effet conjugué du progrès technologique, de la digitalisation croissante et d’une exigence accrue des consommateurs en matière de transparence, de personnalisation et de réactivité. En 2024, les attentes des clients ne se limitent plus à un produit ou un service de qualité : ils recherchent une expérience globale, humaine et parfaitement adaptée à leurs besoins spécifiques. Pour les entreprises, cette transformation nécessite une remise en question stratégique de leur modèle économique afin de rester compétitives.

Qu’est-ce qu’un modèle économique ?

Le modèle économique désigne la façon dont une entreprise crée, délivre et capture de la valeur. Il englobe les sources de revenus, la structure de coûts, les segments de clientèle ciblés, les canaux de distribution, ainsi que les relations avec les partenaires clés. Adapter ce modèle ne signifie pas nécessairement tout bouleverser, mais plutôt revisiter certains leviers afin d’en maximiser l’efficience et la pertinence face aux nouvelles réalités du marché.

Les nouveaux comportements des consommateurs

Les entrepreneurs doivent aujourd’hui composer avec des consommateurs ultra-connectés, mieux informés et plus volatils. Ces derniers attendent des entreprises :

• Une hyperpersonnalisation des offres et des communications grâce à l’exploitation intelligente des données
• Une expérience omnicanale fluide, où le digital complète et enrichit le contact humain
• Un engagement sociétal fort : éthique, écologique, inclusif
• Une transparence sur les prix, les processus de production et les conditions de travail

Répondre à ces exigences implique une transformation structurelle, mais aussi culturelle de l’entreprise.

Les leviers technologiques pour faire évoluer son modèle économique

Pour accompagner leur évolution, les entreprises ont à leur disposition une large gamme d’outils digitaux conçus pour optimiser à toutes les étapes du parcours client. Voici quelques solutions incontournables :

CRM (Customer Relationship Management)

Les outils CRM permettent de centraliser l’ensemble des données clients et d’automatiser les interactions commerciales. Ils aident à mieux comprendre les comportements, à prédire les attentes et à personnaliser les campagnes marketing. Parmi les solutions leaders : Salesforce, HubSpot ou Pipedrive.

Marketing automation

Grâce aux plateformes d’automatisation marketing comme ActiveCampaign ou Sendinblue, les entreprises peuvent segmenter leur base de données, déclencher des campagnes personnalisées et analyser les performances. L’objectif : entretenir une relation continue et pertinente avec chaque client à grande échelle.

SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines)

L’adaptation au changement repose aussi sur une gestion agile des talents. Les outils SIRH tels que Lucca ou Figgo permettent une meilleure gestion des compétences, une automatisation des tâches administratives RH et une amélioration du bien-être collaborateur, favorisant ainsi la performance globale.

GED (Gestion Électronique de Documents)

Pour optimiser les processus internes et faciliter la circulation de l’information, les outils de GED comme Nuxeo ou Dokmee jouent un rôle clé. Ils éliminent les silos de données, accélèrent la prise de décision et garantissent la conformité documentaire.

Adapter la proposition de valeur

Un modèle économique performant en 2024 repose avant tout sur une proposition de valeur en phase avec les aspirations profondes des consommateurs. Pour cela, il convient :

• D’identifier les véritables attentes des clients par une analyse continue du marché et des feedbacks utilisateurs
• De mettre l’accent sur des bénéfices concrets et tangibles plutôt qu’un empilement de fonctionnalités
• D’innover en matière de services complémentaires : SAV, abonnements, conseils personnalisés
• De miser sur l’authenticité de la marque et son impact positif sur la société

Un bon outil d’analyse de la satisfaction client tel que Hotjar, SurveyMonkey ou un module intégré à votre CRM, permet d’ajuster en permanence cette proposition de valeur en fonction des retours clients.

Réinventer les sources de revenus

Pour rester viable et rentable, l’entreprise doit aussi interroger ses sources de revenus. En 2024, plusieurs modèles économiques innovants émergent :

• L’abonnement (SaaS) : préférée pour sa récurrence et sa prévisibilité, cette formule s’applique désormais à de nombreux secteurs au-delà des logiciels
• La monétisation des données : moyennant transparence et conformité RGPD, la valorisation de la donnée devient une ressource stratégique
• Les offres freemium : populaires dans le monde numérique, elles permettent de capter une large base gratuite puis de convertir vers des offres premium
• L’économie circulaire : vente de produits reconditionnés, services de réparation et recyclage viennent enrichir l’offre et fidéliser les clients

Exemple pratique : une PME artisanale en pleine mutation

Prenons l’exemple d’un fabricant de mobilier artisanal. Face à un ralentissement de la demande locale, il décide en 2024 de repenser son modèle économique. Grâce à l’intégration d’un CRM, il analyse le profil de ses prospects les plus fidèles. À l’issue de cette étude, il opte pour les actions suivantes :

• Lancement d’un service de personnalisation en ligne via une interface intuitive
• Mise en place d’un abonnement mensuel pour les entreprises (décoration de locaux avec rotation du mobilier)
• Déploiement d’un site e-commerce couplé à une stratégie de contenu (blog, contenus vidéo, témoignages clients)
• Adoption d’une solution GED permettant le suivi des commandes clients complexes et personnalisées

Résultat : une croissance de 28 % du chiffre d’affaires sur l’année grâce à une meilleure compréhension de son public et à l’adaptation agile de son offre à ses attentes.

Favoriser l’agilité organisationnelle

Adapter son modèle économique implique également une transformation organisationnelle. Les entreprises agiles adoptent une gouvernance plus horizontale, favorisent le travail en équipe transverse et accélèrent la prise de décision. Elles tirent parti d’outils collaboratifs comme :

• Notion ou ClickUp pour le partage d’information et la gestion de projet
• Slack pour fluidifier la communication interne
• Trello ou Monday.com pour le suivi des tâches en mode agile

Ces solutions permettent notamment de créer une culture de l’expérimentation continue, indispensable à l’adaptation rapide du modèle économique.

Vers un avantage concurrentiel durable

Adapter son modèle économique en 2024, ce n’est pas seulement s’ajuster aux tendances du moment ; c’est instaurer une dynamique permanente d’écoute client, d’agilité technologique et d’innovation organisationnelle. Dans un monde où les transformations s’accélèrent, c’est cette capacité à se réinventer qui différencie les entreprises pérennes de celles qui disparaissent.

En mettant en application ces principes, les entrepreneurs disposent des clés stratégiques et opérationnelles pour anticiper les mouvements de leur marché, répondre aux attentes de leurs clients et construire une croissance solide et durable.